Kunden zu begeistern ist oft leichter gesagt als getan. Vor allem dann, wenn sich Erwartungen stark unterscheiden – wie es heute häufig der Fall ist. Denn Kundinnen und Kunden gehören heute nicht mehr einer einheitlichen Zielgruppe an. Stattdessen sprechen wir mit Menschen aus ganz unterschiedlichen Generationen, mit ganz unterschiedlichen Vorstellungen davon, was „guter Service“ eigentlich bedeutet.

Während ältere KundInnen persönliche Ansprache, klare Verbindlichkeit und telefonische Erreichbarkeit schätzen, legen jüngere Generationen oft Wert auf digitale Kommunikation, Schnelligkeit und Flexibilität. Die eine Gruppe erwartet ein ruhiges, persönliches Gespräch – die andere möchte in drei Klicks zur Lösung kommen.

Hinzu kommt: Die Erwartungshaltung ist heute allgemein höher als früher. Vergleiche sind jederzeit möglich, Alternativen nur einen Klick entfernt. Wer sich nicht gesehen fühlt, ist schnell weg.Umso wichtiger ist es, diese Unterschiede nicht nur zu kennen, sondern aktiv in der Kundenkommunikation zu berücksichtigen.

Gutes Erwartungsmanagement bedeutet: nicht alle über einen Kamm scheren, sondern verstehen, wie unterschiedlich Kundenerwartungen sein können – und wie man flexibel, empathisch und vorausschauend darauf reagiert. Nur so wird aus „zufrieden“ echte Begeisterung.