Communication is the Key – Klare Regeln für Telefon- und E-Mail Kommunikation im Kundenservice

Gute Kommunikation ist keine Kür – sie ist Pflicht. Vor allem im Kundenservice. Hier entscheidet sie täglich darüber, ob Kunden zufrieden auflegen oder innerlich kündigen.

Die Botschaft ist eindeutig: Kommunikation kann Kunden binden – oder sie vertreiben.

Und doch scheitert es im Alltag oft an genau diesem Punkt. Unklare Mails, endlose Telefonwarteschleifen, vage Aussagen – alles kleine Stolperfallen, die sich vermeiden lassen. Voraussetzung: ein klares Verständnis dafür, worauf es bei professioneller Kommunikation ankommt.

Am Telefon zählt der erste Eindruck – und der ist schnell verspielt

Ein Telefonat ist immer noch einer der direktesten Kommunikationswege im Kundenservice  -und gleichzeitig einer der sensibelsten. Die Stimme ist unser einziges Werkzeug. Wer sie falsch einsetzt, riskiert Missverständnisse, Frust oder sogar Eskalationen.

So funktioniert’s im Alltag:

  • Schnell abnehmen – spätestens nach dem dritten Klingeln. Keiner wartet gerne.
  • Freundlich, klar und mit Namen begrüßen: „Willkommen bei [Firma], mein Name ist [Name]. Was kann ich für Sie tun?“
  • Aktiv zuhören, das Anliegen ernst nehmen, strukturiert reagieren.
  • Lösungen aufzeigen, statt sich hinter Zuständigkeiten zu verstecken.
  • Am Ende des Gesprächs: Zusammenfassen, nächste Schritte benennen und Zeitrahmen setzen. Wer macht was bis wann?

Ein durchdachter Gesprächsverlauf schafft Vertrauen – und genau das brauchen wir, um Kund:innen langfristig zu binden.

Was gar nicht geht:

  • Monotone Stimme, nuscheln oder zu schnell sprechen. Das wirkt desinteressiert und macht es dem Gegenüber unnötig schwer.
  • Phrasen wie „Da bin ich nicht zuständig“ oder „Das kann ich Ihnen nicht sagen“. Doch, kann man – wenn nicht selbst, dann durch Weiterleiten an die richtige Stelle.
  • Kunden ohne Vorwarnung in die Warteschleife schicken. Besser: „Ich kläre das kurz. Bleiben Sie bitte dran, das dauert maximal eine Minute.“
  • Weiterleiten ohne Kontext – das verlängert die Problemlösung unnötig.

Fakt: Eine Untersuchung von Zendesk zeigt, dass 70 % der Kund:innen erwarten, dass Servicemitarbeitende ihre Historie kennen – niemand möchte alles zweimal erzählen.

E-Mails- Klarheit statt Textwüste

E-Mails im Kundenservice sind praktisch – aber nur, wenn sie sinnvoll formuliert sind. Viele Nachrichten sind zu lang, zu vage oder schlicht unverständlich. Das führt zu Rückfragen, Verzögerungen und im schlimmsten Fall zu Unzufriedenheit.

Was in jede gute E-Mail gehört:

  • Ein Betreff, der präzise formuliert ist: „Update zum Versand Ihrer Bestellung – Rückmeldung bis 20.03.“
  • Eine klare Struktur: Anliegen benennen, relevante Infos auflisten, nächste Schritte definieren.
  • Klare Handlungsaufforderungen mit Frist: „Bitte senden Sie uns Ihre Rückmeldung bis Freitag, 12 Uhr.“
  • Fehlerfreier, professioneller Stil – keine Großbuchstaben, keine Abkürzungsflut, kein „ASAP“.
  • Eine vollständige Signatur mit Name, Funktion und Kontaktdaten.

Was unnötig Zeit kostet:

  • Unklare Betreffzeilen: „Wichtige Info“ oder „Noch eine Frage“ sagen nichts aus.
  • E-Mails ohne konkrete Aussage oder klare Verantwortung.
  • Zu viele Empfänger in CC – wenn alle angesprochen sind, fühlt sich keiner zuständig.
  • Vage Zeitangaben wie „so schnell wie möglich“. Stattdessen: „Bitte bis Mittwoch, 14 Uhr.“
  • Fünf E-Mails hin und her, obwohl ein kurzes Telefonat das Thema sofort klären würde.

Tipp: Die Faustregel lautet: Ist nach der dritten E-Mail immer noch unklar, worum es geht – greifen Sie zum Telefon

Gute Kommunikation spart Zeit, stärkt Vertrauen – und zahlt direkt auf die Kundenzufriedenheit ein

Wer professionell kommuniziert, schafft Klarheit. Das reduziert Fehler, beschleunigt Prozesse und zeigt den Kund:innen, dass sie ernst genommen werden. Und das zahlt sich aus.

Fazit

Kommunikation ist kein Soft Skill, sondern ein echter Erfolgsfaktor. Gerade im Servicebereich. Ob am Telefon oder per Mail – wer klar, freundlich und strukturiert kommuniziert, gewinnt das Vertrauen seiner Kund:innen. Und Vertrauen ist die Währung, auf die es am Ende ankommt.

Wenn ihr Team regelmäßig mit Kund:innen spricht oder schreibt: Machen Sie Kommunikation zur Priorität. Investieren Sie in Schulungen, Feedback und gemeinsame Standards. Denn gute Kommunikation beginnt nicht mit dem ersten Satz – sondern mit der Haltung dahinter.

 

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